Responda às críticas negativas com calma e empatia para mostrar que você valoriza o feedback
Se você possui um pequeno empreendimento, provavelmente está ciente que, clientes insatisfeitos expressam seu descontentamento em sites como Google My Business (Google Meu Negócio), Yelp, TripAdvisor, etc. Você também deve saber que estabelecer uma boa reputação online é indispensável, pois as avaliações ou feedback que se recebem desempenham um papel importante no crescimento de qualquer empresa.
Então, o que pode ser feito para proteger você e o seu negócio de críticas negativas?
Em primeiro lugar, responda (mas…)
Para ser mais precavido e não aparentar ou demonstrar que você esta com raiva ou na defensiva, a dica é não responder logo em seguida que que você notar o review negativo. Essa estratégia inicial pode evitar colocar lenha na fogueira em relação a pessoa que escreveu o review negativo ou mesmo assustar outros clientes em potencial. Responda mais tarde, talvez no dia seguinte, para deixar sua reação emocional inicial diminuir antes de responder.
Quando você for responder
Embora a sua empresa não tenha culpa, reconheça o valor dos sentimentos do reclamante. Isso demonstrará que você é uma pessoa calma e compreensiva que se preocupa com seus clientes. Além disso, mostra ao consumidor que ele foi ouvido. Um bom exemplo de começar: “Lamento que a sua experiência conosco não tenha corrido como esperava …”
Ofereça uma solução
Se você der um passo concreto em resposta a uma reclamação ou puder oferecer algo ao cliente, preste atenção nisso a seguir. Você pode escrever algo como “Por favor, me ligue. Tentaremos resolver esse problema da melhor forma… (+ algo sobre o assunto)” ou “Compartilhei sua mensagem com toda a minha equipe para garantir que todos saibam que não se deve fazer isso… (+ algo sobre o assunto)”.
Investir tempo para gerenciar sua reputação online pode fazer toda a diferença
Se uma crítica negativa carece de especificidade ou o reclamante parece estar sendo desonesto você pode mencionar algo tipo “Eu agradeço se você puder me contar com detalhes a situação para que possamos chegar a fundo e tentar resolver isso direito” ou pedir educadamente a essa pessoa as informações para que você possa investigar a acusação/review negativo. Por último, lembre-se (em algumas circunstâncias) que vale a pena oferecer um bom desconto ou mesmo um serviço/produto grátis para resolver algumas certos dilemas.
Procure por possíveis reclamações dentro dos bons reviews
Às vezes, os proprietários de pequenas empresas negligenciam os elogios ou críticas positivas como “Eu amo esta empresa, mas gostaria que mudasse uma coisa …” ou algo parecido. Responder prontamente a esses tipos de reclamações “embutidas” é particularmente importante. Ao contrário de muitas, essas são postadas por pessoas razoáveis que desejam ser clientes leais. Quem lê esse tipo de crítica online dará especial importância à reclamação porque a pessoa que escreveu parece imparcial. Agradeça a quem escreveu o review “positivo” e peça desculpas pelo problema e, em seguida, ofereça uma solução.
Solicite avaliações adicionais para equilibrar as negativas
É importante lembrar que pesquisas apontam que ter um pequeno número de avaliações ruins entre muitas boas realmente ajuda. Quando os reviews são uniformemente positivos, os leitores tendem a não confiar nos reviews negativos.
As dicas acima podem em muito ajudar você, gerente ou dono de negocio. Se por ventura você não tiver tempo, contrate alguém ou uma empresa para fazer isso. Como todos sabemos é quase impossível fazer todos os clientes felizes, mas com certeza podemos tentar corrigir pequenos problemas que afetam a credibilidade de nossos produtos e serviços. Por último, lembre-se de que pequenas mudanças podem trazer melhorias significativas e melhores negócios!
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FAQ – Perguntas Frequentes
1. Como devo responder a uma crítica negativa de forma eficaz?
É importante não responder impulsivamente a uma crítica negativa. Espere até o dia seguinte para responder, permitindo que a sua reação emocional diminua. Responda de forma calma e compreensiva, reconhecendo o valor dos sentimentos do cliente, e sempre ofereça uma solução para o problema apresentado.
2. O que devo fazer quando a crítica negativa é vaga ou parece desonesta?
Se a crítica é vaga ou desonesta, peça mais detalhes educadamente para que você possa investigar o problema de forma eficaz. Isso mostra que você se importa com a opinião do cliente e está comprometido em resolver o problema.
3. Como posso equilibrar críticas negativas com positivas?
Embora as críticas negativas sejam inevitáveis, elas podem ser equilibradas com avaliações positivas. Solicite feedback adicional de seus clientes satisfeitos para garantir que haja um número maior de avaliações positivas, o que ajuda a dar uma visão mais equilibrada do seu negócio.
4. Como lidar com críticas positivas que contêm pequenas reclamações?
Responda a essas críticas positivas com gratidão e atenção. Agradeça pelo elogio e peça desculpas pelo pequeno problema mencionado. Em seguida, ofereça uma solução para mostrar que você está sempre buscando melhorar e que valoriza o feedback construtivo.
5. Devo contratar alguém para gerenciar minha reputação online?
Se você não tem tempo para gerenciar a sua reputação online, contratar uma empresa especializada em marketing digital e gestão de reputação pode ser uma boa opção. Isso ajuda a manter uma imagem positiva e a resolver problemas de maneira eficaz, permitindo que você se concentre no crescimento do seu negócio.
