Por Lindenberg Junior
A empresa Comcast se desculpou pelo comportamento ruim de um de seus atendentes, mas tornou-se alvo de críticas na internet. A penosa tentativa de um cliente de TV a cabo nos EUA de cancelar o seu serviço se espalhou na internet, impressionando os internautas pela agressividade do atendente que se recusava a processar o simples pedido de cancelamento.
O jornalista e editor de notícias de tecnologia da AOL (American Online), Ryan Block, queria cancelar o seu contrato com a companhia Comcast usando a central de atendimento telefônico da empresa. Mas ao invés de uma simples ligação, sua experiência se transformou em uma batalha de 20 minutos com um “especialista em retenção” que firmemente tentava reverter a decisão do cliente.
Block gravou os oito minutos finais da ligação, colocou o áudio no website SoundCloud e postou o link do áudio em sua conta no Twitter. A gravação rapidamente tornou-se viral – em apenas poucos dias o áudio tinha sido ouvido mais de 5 milhões de vezes – indicando que Block não está sozinho em sua frustração ao lidar com as grandes operadoras de telecomunicações, melhor dizendo, com as grandes corporações na América, que estipulam regras (muitas vezes não justas) para aumentarem seus lucros.
Na conversa, o operador insiste em saber o motivo pelo qual o consumidor deseja cancelar o serviço: “Meu trabalho é conversar com você para te convencer a manter o seu serviço e saber porque você quer cancelá-lo”, diz o atendente. Ele sugere que o consumidor vá a uma loja para fazer o cancelamento. O cliente diz que não visitará uma loja e pede, novamente, que o serviço seja cancelado por telefone. “Você pode cancelar esse serviço por telefone? A resposta é sim, certo?” O atendente pede, mais uma vez, um motivo. “Parece que você não quer me dar essa informação. Essa é a maneira mais fácil de cancelar o serviço”.
Block responde: “Eu não lhe devo essa explicação”, retruca o jornalista. “Por favor, passe para a próxima pergunta”. Novamente, o funcionário pergunta: “Sabendo que nós somos o provedor de internet e TV número um em todo o país, por que você não quer ter o serviço considerado número um de internet e TV?” Block, mais uma vez, se nega a responder.
O “cabo de guerra” verbal entre cliente e operador dura vários minutos. O operador repete a mesma pergunta outras vezes e em nenhuma delas obtém uma resposta que lhe pareça convincente. Block diz: “Esta ligação é, na verdade, um exemplo fantástico de por que eu não quero continuar com a Comcast. Então, por favor, você poderia cancelar o serviço?” O funcionário diz estar tentando ajudar o cliente, que responde: “A maneira pela qual você pode me ajudar é cancelando o serviço”.
A conversa vira praticamente um bate-boca. O operador refaz diversas vezes a pergunta sobre o motivo do cancelamento e em uma das vezes escuta do cliente “Não é da sua conta”. Alguns minutos depois, Block diz que irá se calar e aguardar pelo cancelamento do serviço. O atendente afirma que o pedido foi finalmente concluído, mas diz não ter o número de protocolo da chamada, afirmando que a confirmação será enviada em três semanas.
A agressividade do operador, que não teve a identidade divulgada, foi duramente criticada nas redes sociais. Já a Comcast se tornou alvo de críticas ao tentar reparar a crise, culpando o funcionário e prometendo uma “ação rápida”. Em sua conta no Twitter, Block postou “Espero que a ação rápida que vocês vão tomar seja uma reavaliação completa de seus hábitos e políticas, e não a demissão do funcionário”.
Internautas atribuíram a interação à pressão que a empresa põe sobre seus funcionários para que evitem cancelamentos, o que pode ter criado uma cultura que leve a comportamentos desse tipo. Na rede social Reddit, um usuário que se identificou como um ex-funcionário da Comcast, e que trabalhou como especialista em retenção de clientes, afirmou que esse tipo de profissional tem sua remuneração em parte baseada no número de cancelamentos evitados, e que se não conseguem reverter ao menos 75% dos cancelamentos, eles não recebem nada.
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