Cortar o cabelo costumava ser uma operação simples e descomplicada. Você ligava para o salão, marcava um horário e aparecia. E se não pudesse, simplesmente desmarcava e ficava por isso mesmo. Mas nos dias de hoje, pelo menos nos EUA, faltar e não comparecer no horário marcado pode lhe custar alguns bons dólares. Esta prática de cobrar a alguém por um status de “No Show” está se tornando cada vez mais comum nos Estados Unidos.
Antigamente, as taxas de cancelamento eram comuns em consultórios médicos e alguns restaurantes de alta classe em cidades como Nova York e Los Angeles. No entanto, agora estão se espalhando para uma variedade de serviços. O aumento das taxas de cancelamento é atribuído em parte à tecnologia que agiliza as reservas e os pagamentos, tornando mais fácil rastrear chegadas tardias e esses respectivos não comparecimentos.
As taxas de cancelamento dispararam a partir do final de 2020, quando as empresas duramente atingidas pela pandemia de Covid-19 começaram a reabrir. As empresas tendem a endurecer as políticas de cancelamento durante as crises econômicas. For por isso que muitas empresas passaram a adotar essas taxas e encurtaram as janelas de reagendamento durante a pandemia.
Plataformas de contratação de serviços, como Squire, StyleSeat e Wyzant, estão liderando essa mudança, oferecendo opções para que os profissionais escolham políticas de cancelamento em diferentes formatos, como flexíveis ou moderadas ou rigorosas. Além disso, muitas dessas plataformas permitem que as empresas coletem informações de pagamento antecipadamente, tornando os clientes mais propensos a comparecerem aos compromissos agendados.
Os salões de beleza e barbearias, por exemplo, que historicamente têm sido lentos na adoção de tecnologia, estão começando a perceber os benefícios de medidas simples, como automatizar lembretes de compromissos e coletar informações de pagamento antecipadamente. Essas medidas não apenas tornam as operações mais eficientes, mas também reduzem drasticamente as não comparências.
Os dados da empresa Squire mostram que, desde janeiro de 2020, por exemplo, a porcentagem de barbearias que coletam informações de pagamento antecipadamente aumentou significativamente, resultando em menos cancelamentos e não comparências. Além disso, os consumidores estão se acostumando cada vez mais a pagar por serviços antecipadamente, uma tendência que está sendo chamada de “Uber-ficação do mundo”.
As empresas têm diferentes abordagens para lidar com as não comparências. Algumas simplesmente cobram uma taxa de cancelamento e deixam isso claro, enquanto outras adotam políticas mais rigorosas, como proibir clientes que faltam mais de duas vezes sem aviso prévio.
Clientes não gostam de pagar e não receber
As taxas de cancelamento, no entanto, não são uma solução infalível. É o que comprovou um relatório publicado no Journal of Legal Studies, onde economistas americanos descobriram que, ao impor uma taxa sobre os pais que buscavam seus filhos alem do horário em uma creche, os atrasos aumentaram consideravelmente. Curiosamente, a imposição de um preço pelo atraso pareceu tornar a prática mais aceitável, transformando o tempo do pessoal em uma mercadoria. Isso leva a crer que a pontualidade ou atraso (que pode ser uma vez ou constante) pode gerar um novo padrão de política ou regra estabelecida.
Há ainda uma controvérsia em torno das taxas de cancelamento, já que os clientes não gostam de pagar por serviços que não recebem e com alguns argumentando que elas penalizam injustamente aqueles com motivos além de seu controle, como emergências médicas ou familiares.
Para finalizar, podemos dizer que o grande objetivo das empresas agora nos EUA é encontrar um equilíbrio entre proteger seus lucros e manter boas relações com os clientes. Isso significa que a comunicação transparente, a flexibilidade e a empatia são fundamentais tanto para as empresas quanto para quem paga pelos serviços. Esses elementos garantem que ambos os lados consigam resolver problemas quando surgirem mudanças inesperadas nos planos ou circunstâncias.
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