Muita gente se sente frustrada quando precisa reclamar seus direitos pela forma tradicional, via telefone, quando acontece um erro na chegada de uma conta de TV a cabo ou celular, ou mesmo um produto com defeito, por exemplo. Muitas vezes notamos erros ou cobranças que não esperamos ou, ainda, qualquer outro tipo de situação que nos deixam furiosos, tanto pela negligência e pelo erro, quanto pela dor de cabeça que causa e por termos que perder tempo lidando com uma situação que não estava em nossos planos.
Quando ligamos para a linha de serviço ao cliente, em muitas ocasiões – quem nunca passou por isso que levante a mão!- a primeira pessoa que nos atende não resolve nada e nos transfere para outro departamento, por exemplo. Algumas vezes, a transferência não se completa ou temos que começar do zero a contar a história de novo para o outro atendente. Esse exemplo é apenas um de tantos que pode acontecer quando tentamos resolver algo usando o serviço ao cliente da empresa A ou B.
Nós estamos nos Estados Unidos e esse tipo de problema também acontece no país mais rico e poderoso do mundo. A boa notícia é que, ultimamente, uma outra forma de dar início a uma reclamação, ou mesmo complementar ou reforçar essa reclamação, está sendo usada efetivamente por várias pessoas. Trata-se do uso do Twitter. Com as mídias sociais em cena, você tem uma nova e poderosa arma para fazer seus direitos valerem quando alguém te lesa, bem como novas maneiras de impedir que um problema aconteça.
Use o Twitter para buscar seus direitos
As redes sociais podem alcançar diferentes pessoas das mais diversas culturas
Aqui vamos compartilhar algumas táticas que podem ser efetivas. Elas vão te garantir bons resultados em diversos tipos de abordagem pelo poder que exercem: uma vasta rede de pessoas pode ver o relato completo do seu serviço ruim que a empresa prestou ao cliente online e decidir contratar o concorrente. Sim, o Twitter, a partir dos Estados Unidos, passou a ser uma poderosa arma para quem deseja receber atenção de uma empresa que forneceu um serviço ou produto ruim a um cliente.
As empresas tem plena consciência que tweets de um cliente irritado são visíveis para as pessoas que “seguem” o seu feed e, potencialmente, para muitos mais usuários da rede – caso os seguidores do cliente “retuitem” os comentários. Além disso, qualquer um que procura o nome de uma empresa no Twitter pode ver os comentários dessas pessoas. Então, quanto mais cedo uma empresa apagar pequenos “incêndios” online, melhor. E daí o porquê, pelo menos em parte, de ser uma tática efetiva: porque as empresas tendem a entrar em contato o mais rápido possível.
Se você sabe que uma empresa tem uma forte presença no twitter, você pode economizar tempo, indo direto para ele quando tiver um problema e precisar reclamar. Twittar a sua reclamação pode ser o passo dois, caso você não esteja satisfeito com a forma como uma empresa tem lidado com a sua reclamação através de outros canais – como o tradicional telefone. Procure o nome da empresa no twitter e encaminhe seus tweets para ela. Especifique seu problema e não se surpreenda se o representante te pedir para irem para uma conversa com mensagens diretas, que são privadas.
O poder das redes sociais
Ainda assim, você não tem que renunciar a vantagem de um holofote público, ou seja, você pode continuar a twittar sua insatisfação se a conversa privada revelar-se sem resultados. Mas lembre-se: não coloque qualquer informação importante, como dados de cartão de crédito ou números de conta, no twitter ou mesmo em outras mídias sociais. Se essa informação for necessária, você deve passá-la pelo telefone.
O fato é que a influência que você exerce sobre as redes sociais pode afetar a forma como uma empresa te trata. Algumas empresas medem a influência de indivíduos em mídias sociais com base em vários fatores, como o quão longe as mensagens de um usuário se espalham pelo twitter e como efetivamente elas geram respostas de outros.
Alguns centros de atendimento também usam o sistema de pontuação para rastrear chamadas fazendo com que as pessoas com maior influência online tenham prioridade na resolução do caso. Se você é um cliente antigo de uma empresa, mencionar a sua lealdade é uma boa ideia. Uma boa dica é você estabelecer um prazo “x” para a tal empresa te responder antes que você siga adiante. Duas semanas geralmente é o prazo padrão.
Por último, tente comunicar o problema a algum órgão de proteção ao consumidor ou agência federal. Às vezes, a simples ameaça de ação envolvendo uma agência governamental é suficiente para chamar a atenção de uma empresa. Nos Estados Unidos (em inglês), visite www.consumeraction.gov para ver exemplos de carta de reclamação e mais sobre defesa do consumidor.
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